Gdje god se okrenem, ljude muči ista situacija. „Vrhunske“ tvrtke koje ne odgovaraju na mailove. Podijelit ću vama svoja iskustva te načine kako svi zajedno to u Hrvatskoj možemo i trebamo unaprijediti.

Iz svog bogatog iskustva kontaktiranja s tvrtkama izdvojit ću u dva slučaja. U tim slučajevima sam ponudila neki oblik suradnje ili ideju za unaprjeđenje nekoj tvrtki. Moje prosječno očekivanje, koje temeljim na načelima uspjeha, je da dobijem odgovor na mail, bilo pozitivan, negativan ili neutralan. Da li će doći do suradnje uopće nije bitno. Važno je da dobijem bilo kakav odgovor. Moje napredno očekivanje je da dobijem bilo kakav odgovor u 24 sata, makar i „zaprimili smo vaš upit, na koji ćemo odgovoriti u roku od…“.

Obzirom da su službeni kontakti većine tvrtki objavljeni javno, vjerujem da vrhunske tvrtke imaju u procedurama ljude čiji je zadatak odgovarati na te mailove. U misiji i viziji svake veće tvrtke naći ćete, „nama su KLIJENTI na prvom mjestu“, „vi ste NAŠI, mi smo vaši“ i sl. Really?

Što pokazuje stvarnost? Stvarnost mi je donijela slijedeća iskustva.

• Slučaj 1 – tvrtka čiji je odjel Korporativnih komunikacija mi nikad nije odgovorio na mail. Nakon nekoliko tjedana sam Predsjednika uprave informirala da mail njegovog odjela Korporativnih komunikacija ne funkcionira, jer nikad nisam dobila odgovor na email te da vjerojatno treba unaprijediti neku internu proceduru. Na što sam dobila odgovor, znate kad? Nikad. Tvrtka u kampanjama ističe suradnju s uspješnim ljudima koje krase vrhunske ljudske osobine. Mogu li vjerovati marketinškim sloganima nakon ovakvog iskustva? Je li to brand koji primjenjuje ono što promovira? Odgovor sami znate.
• Slučaj 2 – bez obzira na predivnu kontakt osobu iz odjela marketinga, koja se svesrdno trudila da mi tjednima interno prikupi bilo kakvu povratnu informaciju na moj prijedlog, odgovor na moj upit/ mail sam dobila, što mislite kad? Nikad. Tvrtka u kampanjama podržava uspješne ljude. Sigurna sam da ljubazna djelatnica iz marketinga osjeća da se njene vrijednosti ne poklapaju sa stvarnim vrijednostima tvrtke.

Što se iz ovog da naučiti?

• Komunikacija s klijentima je ključna za formiranje brenda – ukoliko ono što zastupate i promovirate nema veze sa iskustvom koje dajete svojim klijentima, vaš brand imidž ne znači ništa. Jedan nezadovoljan klijent je preskup marketinški alat, jer će svoje nezadovoljstvo ispričati desetoro ljudi a zadovoljstvo samo dvoje ljudi. Vaši nezadovoljni klijenti su vaši najbolji „promotori“. Vaši kanali komunikacije s klijentima moraju funkcionirati prohodno i obostrano. Pristup „imamo email na web stranici, no molimo vas da nam ne pišete, jer nema nikoga doma“ ne dolazi u obzir
• Isporučujte ono što promovirate
• Sjetite se da iza svakog maila ne stoji robot nego živo ljudsko biće. Neodgovaranje na mailove je jednako nepristojno kao da nekog sretnete na stubištu i ne odzdravite, nego samo produžite dalje
• Odgovarajte unutar 24 sata i potvrdite da ste zaprimili email. To će utjecati na vrlo dobar dojam kod vašeg klijenta. Ukoliko dobivate previše upita, organizirajte automatski odgovor, no na svaki mail morate odgovoriti

Koliko košta neodgovaranje na mailove? Teško je procijeniti, no sigurna sam da je puno skuplje nego unutar tvrtke organizirati procese da se na svaki mail odgovori.

Možemo li nešto promijeniti? Naravno! Svatko tko pročita ovaj blog molim neka razmislili kako u tvrtki u kojoj radi ili u svojoj vlastitoj tvrtki može unaprijediti direktnu i obostranu komunikaciju s klijentima. Stojim na raspolaganju na info@ivabele.com  da zajednički razvijemo strategiju komunikacije vaše tvrtke s klijentima.

U vremenima kada nas klijent može zamijeniti klikom miša, jedino čemu trebamo težiti je biti – najbolji što možemo. Ukoliko svi budemo postavljali velika očekivanja od sebe i preuzeli odgovornost, vjerujem da će to djelovati na povećanje poslovne kulture.

Sretno nam bilo!

Iva Belé Success Concept potiče pojedince i tvrtke da aktiviraju svoju svrhu, ciljeve i unutarnje snage, kroz treninge, mentorstvo i motivacijske govore.
Koncept kombinira metodologiju i menadžersko iskustvo, omogućujući kod polaznika trenutne promjene i brzu implementaciju. Za više informacija, kontaktirajte nas.

Želite dobivati motivacijske poruke svaki radni dan? Prijavite se na Dnevnu dozu pozitive na www.ivabele.com